近日，笔者从西充县残联获悉，该县深入实施 “阳光家园计划”，通过为符合条件的残疾人提供托养服务，改善残疾人生活状况。同时，县残联每季度对服务对象进行满意度抽查，满意度达100%，切实做到了“服务一人幸福一个家”。
                                                                       精准管理         为残疾人提供满意服务
　　“我们利用残疾人量服平台初筛服务对象，与2000余名符合条件的残疾人进行电话沟通，在9个中心、重点乡镇进行居家托养政策宣传。”西充残联副理事长蒲鹏阳介绍，符合条件的残疾人自愿接受为期半年的居家托养服务，县残联通过公开招标，确定由四川养康医疗服务管理有限公司具体实施该项目。
　　“确定服务对象后，公司的服务小组立即进行入户调查，为服务对象进行康复评定、服务预估、个性化服务计划制定，最后签订服务协议。”四川养康医疗服务管理有限公司负责人杨孟坤告诉笔者，该公司通过互联网技术对服务过程全程管理，确保服务质量。
　　从电脑上打开“西充县残疾人居家托养实际居住地址分布管理图”，可见地图上分布着很多小圆点，每个小圆点就代表一位服务对象。用鼠标点击任意一个小圆点，立即显示出该服务对象的姓名、年龄、性别、残疾类别、残疾等级、联系方式、实际居住地址等信息。据介绍，这是在高德地图的基础上进行二次开发建立的数据可视化平台，可进行GPS定位，帮助服务小组入户导航，帮助管理人员进行片区化管理，合理分配资源，监测区域满意度数据。
　　据了解，入户服务采用互联网痕迹化管理，服务小组在微信群实时发布工作记录（含照片）。每次服务，被服务对象要书面确认服务内容，然后由工作人员实时更新服务台账并不定时进行满意度调查。公司每2个月对服务对象进行满意度全面调查，如发现某服务小组负责区域满意度下降，及时上门核查情况，更换服务人员。
　　“在满意度调查中，我们发现服务对象李小蓉极度排斥，通过入户走访，了解到李小蓉因患抑郁症特别怕生人，怕大声说话，而我们的服务员刚好是个大嗓门，我们立即为她更换了善于沟通的服务员，现在李小蓉一见到我们的服务员都是笑脸相迎，完全看不出患有抑郁症。”杨孟坤说，正是通过不断地发现问题、改进服务、强化管理，才能不断提升满意度。
                                                                         发现需求        让残疾人享受“私人订制”
　　“抬右脚，弯膝盖，抬左脚，弯膝盖……”在西充县城棕树湾小区，杨孟坤正在为肢体残疾者何祥福进行步态训练。在杨孟坤的搀扶和指导下，何祥福努力迈着步子从客厅走到饭厅，虽然他的额头已渗出汗珠，但每走一个来回，何祥福的脸上就会露出成功的喜悦。
　　“他现在最大的愿望就是能自己独立行走。以前我们自己在家训练，现在有了专业的康复师上门指导训练，进步很大。”何祥福的老伴说，杨孟坤的服务，让她非常满意。
　　“针对何祥福的服务，主要是以康复训练为主。”杨孟坤介绍，何祥福的服务计划，是在对他做了专业的康复评定、服务预估之后制定的个性化服务计划。而该团队所服务的所有居家托养残疾人，每人都有一份量身定制的服务计划。
　　翻开西充县“残疾人居家托养”《服务项目总表》，内容包括固定服务、生活服务、健康管理服务、社会能力训练与其他服务、医疗康复服务5大类63个项目，这些项目根据肢体类残疾、精神类残疾、智力残疾分别制定了12个套餐，残疾人可挑选出比较适合自己的套餐，再根据具体需要增减项目，形成最符合自身需求的个性化服务计划。
　　刘苑琪既是康复治疗师，又是高级保健按摩师，她告诉记者，正式上岗前，所有服务员都经过了为期10天的集中培训，培训内容包括“残疾家庭服务需求探查”、“服务流程及服务要求规范”、“互联网+管理模式悉知”、“服务技能提升”等方面。“在录用人员时，拥有相关专业资质的人员我们会优选录用，目的是为了给残疾人提供更优质、专业的服务。”杨孟坤说。
　　据了解，2019年该县残联已为20名符合条件的残疾人提供寄宿托养服务，为560名符合条件的残疾人提供居家托养服务。今年，该县还将为20名残疾人提供寄宿托养服务，为360名残疾人提供居家托养服务。

来源：南充日报

记者：马玉竹